危機不慌|危機溝通首先不講道理
2020年08月09日21:20

原標題:危機不慌|危機溝通首先不講道理

危機溝通首先不講道理,講主觀感受!如果還有道理可講,沒有危機。當雙方都認定自己是受害者時,各自表述大道理只能增加競爭烈度,甚至導致敵對的心理定勢,讓誤解積聚成執念。相反,從主觀感受入手,雙方才能找到同頻共振的理性依據。危機管理,主觀感受先。如何觸發它,卻需要一個比講道理更智慧的策略。

兩位諾貝爾獎獲得者,卡內曼和特沃斯基 (Daniel Kahneman and Amos Tversky),用展望理論(Prospect Theory)解釋這個不講道理的道理:在不確定條件下,人們選擇不同的心理框架看風險得失。在面臨損失時,人們喜好冒險(賭徒心理);在面臨獲益時,規避風險(農夫心態)。例如,選擇一:疫苗可能救活100個人中的50人。選擇二:疫苗可能導致100個人中一半人死亡。許多人會做第一個選擇,因為它的表述框架是正面的、獲益的、引導避險心理的。實際上,兩個選擇的概率結果是一樣的。

危機情形下,人們的選擇更加複雜,但理論上還是遵守一樣的心理“框架和框景”的作用(Frame and Framing)。我們簡稱“框選”作用。在危機思緒影響下,人們思考和溝通往往不是理性的,更可能首先是感性的,波動的。學者格瑞(Barbara Gray)曾研究賓州埃頓社區(Alton Park)居民在環保中令人費解的現象:居民反對清理河流底部的工業汙染淤泥。調查後發現,居民擔心淤泥堆放可能產生更大的空氣汙染。同一件事情,因為框選事件過程的不同階段的風險,居民做出外人難以理解的反應。類似因為“框選”而激發的衝突有很多實例。框選學說也成為跨大眾傳媒、政治學、組織行為、心理學、語言學,社會運動甚至人工智能的熱門理論。

簡言之,框選有影響人們思考、決策和溝通的作用,因為它突出了千頭萬緒的線索中最值得關注的屬性。“弱水三千,只取一瓢飲”。這“一瓢飲”卻決定了人們認知的參照系和情緒方向。危機溝通中的主觀感受也具有同樣的效果。

彙總各個領域的研究,框選有兩個重要結論:

1)它是人們的認知結構選擇。

衝突中,人們可能在內心認定自己是“施害者”或“受害者”。框選的心理身份將左右後續互動過程。人們也可能從“情感框”去看待問題,例如情侶之間的衝突,往往不是利益,而是對情感的心理認識。研究還發現,框選各方的關係(圈里圈外或上下尊卑),任務衝突(關於分工和完成任務的責任),價值觀上的對與錯,風險得失,或理智高深或淺薄,它們組成一般的六種認知結構選擇。換言之,講道理,它只是其中一個認知選擇。框選的認知出發點不一樣,人們組織信息方式和對溝通效果的評估標準也不同。例如學者觀點衝突時,他們一般框選理智高下的認知出發點,因此對冒犯性語言也不特別在意。宗教團體之間衝突時,他們可能選擇價值觀上的對錯為認知出發點。極端情況下,即使自傷八百,也要殺敵三千。

2)它是在溝通過程中不斷談判、影響、修改和互動形成的。

如下圖,框選不是一方的認知活動。它是在雙方衝突互動中“談判”出來的(Co-construction)。因此,我們選擇正面刻畫一件事,還是負面刻畫?它取決於互動過程。衝突發生後,我們選擇合作態勢還是敵對態勢?它也是互動變化的。通過互動,我們也可能選擇競爭,去贏過對方,或妥協,和平共存。對於框選的動態過程特徵,研究感知的學者有句名言:我的表達沒有呈現之前,我的思考就尚未結論。(How can I know what I think until I see what I say?)

上圖的總結為危機溝通提供了一個路線圖。它表明:

1)立場、態度和談判要價都是可以改變的。

2)通過影響認知框選的結構選擇,人們實現改變。

3)通過互動衝突的過程談判,人們始終在調試雙方能夠理解和接受的框選。

4)沒有預先固定的路線圖。

由此,我們可以發揮主觀能動性,把握框選的方向和內容。這個總結也改變了我們對衝突和鬥爭的負面看法。危機溝通的一個根本策略就是“微衝突、動平衡”,在互動過程中框選雙方認知基本面。

江蘇有一個建築工程隊曾經在利比亞承包業務。利比亞戰亂髮生時,總經理果斷做出迅速撤退決策。為了急行軍到等待在港口的撤退軍艦,總經理要求每位勞務人員只能攜帶簡單的隨身用品。成功撤離時,員工讚揚總經理的決策(正面刻畫),認為他救了下屬(關係框選)。作為成功的逃難者(積極的自我心理認知),員工感激他(框選欣賞情感和合作認識)。回到和平安定的環境後6個月,有少數人開始抱怨丟失的個人財產(框選負面的受害者心理身份),並認為總經理沒有對保護財產盡職(框選任務責任)。在少數人鼓勵下,一些員工開始考慮啟動法律訴訟(框選敵對立場)。人心惟危,如燭光搖曳,稍有啟動的因頭,框選的心理認識便發生改變。這個實例算是對上面抽像路線圖的一個生動註腳。

一位學生曾問合氣道創始人植芝盛平:您怎樣做到長久屹立,巍然不動?植芝盛平回答:我一直在動,只是恢復太快,你看不出而已!“微衝突,動平衡”的危機溝通策略也秉承同樣精神。在框選結構和過程原理支援下,危機主事者要敢於表達,善於傾聽,不懼衝突,要懂得設計“主觀感受在先,理性驗證隨後”的行為藝術。

實踐“微衝突,動平衡”策略,下面的三條原則可供參考。

1.真話只能講一半。

“格式塔”(Gestalt)心理學補充解釋如何運用框選進行危機溝通。“格式塔”心理學說明,人有“補全”的思維功能和填充未完成部分的慾望。通俗的說法是,對未能表達的部分,“自行腦補”。瞭解框選談判過程論後,我們知道,全盤灌輸一整套理性解釋效果相反。它剝奪了溝通另外一方參與的慾望和機會。它無視對方的認知框選。它刺激對方選擇負面刻畫和敵對立場的認知框架。真話只能講一半,你講一半,我講一半。這才能形成我們願意共同維護的真話!

2.大道理,小聲講;抽像的理,行動講;複雜的理,生動講。

心理學家斯諾維奇(Paul Slovic)建議,越是嘈雜的環境,越要學會小聲說話。當學生大吵大嚷的時候,他會細聲細語地說:期末考試包括幾個章節……課堂噪音便像潮水一般退去。聖方濟各強調,永遠不要忘記隨時宣講大愛,萬不得已時,可以用語言。參觀古田會議第九展館,人們立即被八角帽、紅五星、大刀片和綁腿吸引。那時,這些設計生動凸顯紅軍是一支煥然一新的人民軍隊。

3.重複不變的善舉、善意、善行。

2011年5月,加拿大曼尼托巴省發生百年未遇的大洪水。在胡帕地區(Hoop Holler Ben),省長面臨一個艱難的臨界決策:依據“必要性法則”(The doctrine of necessity), 他要破壩泄洪,淹沒150戶人家和周圍的農作物。這樣,其他850戶人家才能保全下來。雖然有2億加元的補償款和法律依據,當地政府和民眾沒有把它看作當然的決策。人們一次次舉行社區會議,討論如何減少損失,如何幫助受害家庭。行政部門時刻監控氣候條件,不斷推遲破壩泄洪時間。周邊的居民自發聚集起來,圍繞尚可挽救的家庭,用沙包建築成環形堤壩,保護房屋。這樣一個重複的善意過程著實在心理上給受害家庭帶來些許安慰。它也強化了社區關係和善意的社會資本。有時,危機主事者要像西西弗斯那樣周而複始地行善。不要忘記,失敗的結果是強化善意信號的一種方式。

危機溝通中,主事者容易走兩個極端:要麼強權劫持,全能覆蓋,單聲道灌輸一種道理。要麼低眉順眼,放低身段,委曲求全。這兩種風格都違背框選心理原則,也不能夠實現希望達到的和解目標。掌握框選心理認知理論後,我們可以嚐試“微衝突、動平衡”的策略。它是有效危機溝通的必由之路。

1945年9月10日,處於重慶談判的關鍵時期,我晉冀魯豫軍區部隊在山西上黨發動對國民黨軍的自衛反擊。後來,毛澤東在《關於重慶談判》一文中,對上黨戰役作了高度評價,指出:人家打來了,我們就打,打是為了爭取和平。不給敢於進攻解放區的反動派很大的打擊,和平是不會來的。鬥爭是為了和平。這個“微衝突,動平衡”的規律,今天特別重要!

(本篇為澎湃商學院獨家專欄“危機不慌”系列之八,作者鮑勇劍為加拿大萊橋大學迪隆商學院終身教授、複旦大學管理學院EMBA項目特聘教授)

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