退訂潮下的OTA平台:機票退款梗阻,量大審核慢
2020年03月15日20:38

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  澎湃新聞記者 李思文 實習生 李寧馨

  新冠肺炎疫情肆掠期間,不法分子假借銷售消殺防護物資詐騙錢財,不良商販銷售偽劣口罩牟利,還有一些則哄抬物價。

  與此同時,宅在家裡的孩子們也成了某些遊戲平台、直播平台的“圍獵”對象,誤充值、誘導性充值時有發生,而充值後則面臨著舉證難、退費難。

  在2020年3月15日國際消費者權益日之際,澎湃質量報告將持續關注疫情期間的消費維權問題,消費者可通過澎湃質量報告投訴平台進行維權爆料。

  2020年初的這場疫情,打亂了所有人的出行計劃。

  民航局1月23日發佈疫情期間機票免費退改政策後,大量機票退訂訂單開始湧向各大OTA平台。

  澎湃質量報告投訴平台自1月21日起累計已收到近50起機票退款維權投訴,涉及飛豬、攜程、去哪兒、馬蜂窩等多個OAT平台。

  以往三到七個工作日可收到的機票退款,有消費者被延遲逾50天。或被拒絕退款或改簽申請,“打不通”的客服電話,也成了投訴的問題之一。

  另一方面,OTA平台也是“有苦難言”。疫情突發,原本春運出行大潮,瞬間變成機票退單大潮。

  退票審核流程繁瑣、與航司溝通受阻、客服人員不足,多個平台被大量用戶投訴。

  50天未收到機票退款

  蔣敏(化名)一家原本計劃年初二(1月26日)帶父母從老家徐州前往廣州,並提前在馬蜂窩平台訂好了一家四口的去程機票和父母的返程機票,共計7888元。

  沒想到疫情來勢洶洶,計劃瞬間被打亂。

  “我們最初是計劃年後去旅遊的,後來看到疫情爆發,就取消了,買機票打算回廣州,但過年時我和我丈夫都出現了感冒症狀,只能再取消了。”1月25日,蔣敏提交了去程和回程6張機票的退票申請。

  按照馬蜂窩平台1月24日發佈的機票免費退改注意事項,蔣敏的機票完全符合免費退改要求。在退票注意事項上也寫著:提交成功後三到七個工作日給您退款。

  “當時我還覺得平台反應很迅速,但沒想到遲遲不給退錢。”蔣敏說,最初退款界面顯示1月31日前完成退款,但到了31日,又顯示2月14日18時6分前完成退款。此後退款時間點一直延遲,最終延遲至3月5日17時44分前。

  2月21日,蔣敏收到了父母兩張返程機票的退款2140元,但另外4張去程機票,直至3月13日仍顯示“等待退款”,而預計退款時間一直停留在3月5日。

提交退票超50天,蔣敏仍未收到機票退款    本文均為受訪者供圖
提交退票超50天,蔣敏仍未收到機票退款 本文均為受訪者供圖

  期間,蔣敏多次撥打客服電話,客服人員均表示“審核中,可催促進度”,但退款卻遲遲不到賬。

  “有一個客服說是航司的原因,但我們去程和回程的機票都是南方航空,為什麼時間點更遲的回程票都退了,去程票都過了50多天還不退呢?”蔣敏說。

  3月9日,梁苗苗(化名)在微博上發出了一條“12315消費者維權投訴”信息,寫出了她在飛豬平台上近50天的機票退款維權過程。

  梁苗苗在疫情尚未大範圍爆發之前,和朋友一起前往日本遊玩。

  “當時我們去的時候還沒有那麼嚴重。”1月30日,梁苗苗抵達名古屋中部機場,打算乘坐中華航空航班返回香港。

  但在登機時卻被告知,該航班需在台灣桃園機場轉機,但出現了一些其他客觀原因,梁苗苗一行人未被允許登機。和航空公司多次協商後,對方表示可向機票代理商申請退款。

  1月31日,梁苗苗一行人在飛豬平台申請“非自願退票”,並自行購買機票返回。但到了3月初,梁苗苗仍未收到退款。多次和客服溝通後,3月8日,梁苗苗被通知“退款失敗”,與梁苗苗同行的朋友卻收到了退款到賬信息。

3月8日梁苗苗的退票申請被拒絕,3天后又退款成功。
3月8日梁苗苗的退票申請被拒絕,3天后又退款成功。

  梁苗苗在3月9日向多個投訴平台發起投訴,並繼續申請退款。在澎湃質量報告關注後,梁苗苗於3月11日收到了機票退款。

  但對於整個退款過程,梁苗苗仍然覺得有疑問:“為什麼同樣和航班和情況,一個退款失敗,一個卻退款成功?他們的標準是什麼?如果消費者不持續維權是不是就不退了?”

  相比於梁苗苗遭遇,郭凱(化名)則是長期打不通飛豬平台客服電話。

  “每次打過去轉接人工客服都很順暢,但就是沒有人接,等了十幾分鍾裡面依然是在唱歌。”自2月22日提交機票退款後,郭凱多次聯繫客服都未成功,而退款也遲遲不到賬。

  “本來是打算和女朋友一起去旅遊的,機票錢也是生活費存出來的,這部分錢對我來說很重要。”郭凱是廣州一名大三在讀學生,對他來說,6000多元的機票錢相當於自己3個月的生活費,“我只是想問問客服,至少給個具體時間,但電話就是永遠打不通。”

  平台:人工審核耗時長,客服負荷大

  澎湃質量報告投訴平台自1月21日起累計收到了逾50條機票退款維權投訴,涉及飛豬、攜程、去哪兒、馬蜂窩等多個平台,其中審核週期長、退款金額少、客服電話不通是投訴的主要問題。

  對此,去哪兒網相關負責人告訴澎湃新聞,退訂單量過大是造成積壓的主要原因,“民航局1月23日深夜發佈的免費退改政策,但次日0時就生效了,大量退票訂單湧進來,平台準備不充分,就導致訂單積壓。”他介紹稱,自1月23日起,去哪兒網已接到數百萬機票退訂訂單,遠超正常退訂比例。

  該負責人說,以往機票退訂可由系統直接處理,但疫情期間,不同航空公司退訂政策不同、訂單情況也不同,每個訂單均需人工審核,提高了審核時長,“我們判定一個訂單是否符合疫情退訂標準,流程就達到了46個環節。”

  其中,瞭解航空公司退訂政策、確定退訂金額最為耗時,如果退訂訂單涉及境外航空公司還會面臨更大不確定性。該負責人說:“目前平台與航空公司尚未建立針對疫情的退訂渠道,所有訂單都需人工提交,由航司人工審核,導致退款週期大幅拉大,目前大部分航司的審核退款週期都在30至60天。”

  “用戶在提交時(航空公司)是一個政策,等我們處理時又是另一個政策,就會導致部分訂單出現多退或少退情況。”去哪兒網的負責人稱,如果由於平台判別失誤造成少退款項,平台都會進行墊補。該負責人說,為了減少用戶等待時間,去哪兒網為疫情退票墊資已經高達10億元,“目前金額還在不斷增加”。

  對此,某航空公司一名客服人員也告訴澎湃新聞,目前接受的退訂訂單確實都需要進行人工審核,耗時較長,“而且現在訂單非常多,每個訂單要按順序進行一審、二審,我們人工有限,退款到賬時間就會有所延遲,無法給出明確的時間。”

  攜程網一名機票客服人員表示,在聯繫國外航空公司時總是困難重重,“我現在都是半夜給航空公司打電話,白天真的打不進去,有的同事連續打三個小時都打不進。”

  攜程網相關負責人介紹,疫情期間攜程15000名客服運轉至極限,“據我們統計,一個月攜程的諮詢總量就超過了千萬次,在最高峰時期,我們有幾個客服人員甚至直接睡車里,淩晨2點下班,早上8點繼續工作。”

  該攜程負責人稱,目前平台已經完成了2月21日前的所有退改訂單,其中平台墊資超10億元,但仍然有大量訂單亟待處理,“我們已經推出了‘自助退訂通道’,符合政策的用戶無需等待,能實現自助提交,大大提高退改效率,讓攜程從崩潰邊緣逐漸走向正軌。”

  前述去哪兒網相關負責人表示,目前技術團隊正在與加快建立與航空公司、代理商之間的自主退票系統,加速處理大批量退款問題,目前去哪兒網已經完成近9成左右的退訂訂單,旅遊產品的退訂訂單也基本完成。

  針對上述飛豬和馬蜂窩平台的投訴事件,澎湃新聞記者曾多次聯繫飛豬平台相關人員,均未獲得回應,客服電話也未接通。馬蜂窩平台客服人員則表示,接到投訴後會盡快處理,但由於退訂量較大,客服人員有限,希望用戶能夠理解支援。

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