聚易堂西安站落幕 直面費改影響、共話車險場景新機
2019年09月16日14:15

  近日,由易車公司主辦的知名汽車經銷商沙龍“聚易堂”在西安蔚來中心舉辦。本次沙龍吸引了十餘位經銷商集團、單店高管參與,智能車險解決方案專家林強、業內專家及易車相關負責人共同出席了本次沙龍。

  本場沙龍探討的主題是“‘險’中求勝•機遇正當時”。在存量市場中,保險是銷售與售後轉化的紐帶,是返店維修的保障,同時也是對客戶關係維護的重要橋樑。對此,與會嘉賓圍繞“如何提升保費規模”“如何借助科技、結合場景提升續保”兩大話題展開了探討交流。嘉賓們結合各自公司實際業務,各抒己見,貢獻了一場場觀點。與會嘉賓均表示,今年費改以來,陝西省保費規模受到了相應的影響,在車險業務加速變革時期,經銷商應更加註重提升車險服務升級、場景升級以及效率升級,以此來提高整體售後產值。

下為與會代表和嘉賓主要觀點:

  智能車險解決方案專家林強作了題為《中國汽車保險市場發展情況介紹》的報告,並表示:“在中國市場,車險業務還有較大的提升空間。車險業務與車商密切相關,今後在續保業務中,通過建立統一的用戶畫像、搭配基於場景化的營銷方案,不僅能讓經銷商管理好基盤客戶,同時還能提高續保率。”

  陝西省汽貿集團企業發展部部長徐戰榮:“第三輪保險費改以來,陝西省汽車流通行業保費規模確實受到一些影響。從集團綜合業務層面來看,因為企業自身實力,陝西汽貿的送修業務並沒有受到太大影響。放眼長遠,整體售後業務,不止續保,要做到精耕細作。讓客戶買到的不只是一台車,更是售後綜合服務的保障”。

  西安駿威長安馬自達總經理王文怡:“續保對於客戶來說,不應該是一次被動營銷體驗,而應是一次被服務的體驗。針對當前的存量市場環境,通過精細化的CRM管理,關注到購車用戶的每次保養、維修等體驗,對客戶進行‘全生命週期’的管理十分重要。在續保週期前,要不斷地加強與客戶聯動,包括日常關懷、售後關懷,利用優質的服務進行對續保業務的轉化”。

  天銳集團業務拓展部經理李斌:“自‘費改’以來,保費規模確實受到了影響,競爭也日趨激烈,續保流失對車商造成了較大壓力。”對於通過智能工具提升保險業務,他表示,“利用智能車險的車牌識別、保險信息帶出等能力,一方面能進行線下進場車輛管理,另一方面有機會深度挖掘客戶”。

  西安廣行馬自達總經理陳超:“今年陝西省續保形勢確實比較嚴峻,保費規模的降低,直接影響到送修產值。對於整體售後業務來說,續保不應是獨立的版塊,續保的目的也不僅僅是保費規模,而是為了增加客戶黏性和服務產值。只有體現出4S店的綜合服務能力,才能和其他車險銷售渠道產生差異化競爭優勢”。

  中寶集團寶馬售後總監肖陽:“續保應該是整體售後業務的一個入口級業務,在經營續保業務的時候,中寶集團不會追求單一業務的毛利,而是注重續保帶來的整體售後機會,看重其帶來的長尾售後產值提升。”在談及智能車險的使用體會時,他提出:“我們看重的是智能車險帶來的場景化營銷、人效提升和多角色工作協同”。

  中寶集團CRM經理王小亞認為,經銷商要通過自身的優勢做區別化競爭,把自身的服務優勢和客戶連接的優勢發揮出來尤為重要。她強調:“在當今競爭激烈的車市環境下,4S店要通過兩個方面來展開續保:一方面是利用CRM系統,通過售後大數據對即將續保到期客戶分類提示,大幅提升人效;另一方面是加強4S店的服務體驗,優質的售後體驗才能與網電銷平台展開差異化的競爭。”

  在談及易車智能車險時,王小亞表示:“在使用智能車險兩個多月的時間里,我們關注到該系統實現的場景化續保營銷機會,這確實要優於單一的電話營銷場景。同時,也為4S店做了在修不在保增量客戶儲備。就投入產出而言,智能車險確實有較高的性價比”。

  西安駿雄馬自達總經理鞏鑫:“4S店續保工作不能單獨依靠續保客服打電話完成,需要多部門協作,需要有力地把握住每次和客戶連接的觸點做情感的投入。對於協作而言,需要更大的人力和資金投入,投入產出方面,尚待論證。”

  易車公司SaaS業務產品經理董開欣介紹了易車公司在智能車險產品上的新嚐試:“續保業務作為售後市場的流量入口,對於經銷商而言,續保是連接車險業務及提升售後產值的重要一環,通過智能化工具來管理續保流程,並結合店內實際情況、針對各種續保場景進行業務的深度挖掘,進而助力車商在續保業務中穩步增長。”

  中升集團寶馬項目組售後總監楊虎剛:“‘費改’、營銷週期縮短,確實對續保業務和保費規模造成較大影響。4S店需要投入更大的人力、物力和財力對應一系列政策帶來的變化。作為售後業務的入口,中升集團看重的是續保帶來的售後產值綜合提升機會。我們比較提倡‘全員續保’對‘新轉續’、‘續轉續’和流失客戶的激活率。在業務團隊管理方面,我們要求續保團隊的呼出量必須達標,用績效杠杆進行量化考核。”

  新豐泰集團奔馳保險部經理林澤鵬:“集團在保險團隊建設層面,對保險顧問有更高的要求,他們要對客戶進行‘全生命週期’的管理。包括對流失客戶的喚回、客戶關懷、出險經驗推薦等。這一年使用週期內能多次與客戶進行接觸,通過這種方式能有效使得客戶回店進行續保。此外,在客戶臨近保險到期時,會有專人關懷客戶的車身劃痕。這不僅能體現出4S店的專業性,還能讓客戶跟4S店有一個更緊密的情感聯繫。達成主動續保、主動送修的良好局面。”

  在談及智能車險時,林澤鵬提出4S店因鏡頭安裝位置等原因會產生部分“數據噪點”,對此易車公司SaaS業務產品經理董開欣指出,“隨著產品迭代,目前智能車險可支援品牌篩選和號牌篩選。能夠有效降低識別‘噪點’”。

  利星行集團陝西售後PMA負責人鄭凱倫:“放眼全球,保險費改已成趨勢。中國也將迎來更徹底的費改。國外的購車金融滲透率較高,這對新保滲透率帶來較大的優勢。相比續保業務而言,目前利星行更關注如何通過加強售後業務的綜合能力,為客戶提供更優質的售後服務體驗”。

  在議題討論結束後,易車公司陝西省區經理李駿鵬為現場嘉賓分析了《2019年1-7月陝西省乘用車市場報告》,他指出,2019年1-7月陝西省乘用車銷量領先全國8.5%,車市發展態勢較好,受自主品牌車企在陝西建廠帶來的一系列影響,以吉利為代表的自主品牌車企在陝西省受認可程度較高,銷量大幅領先德系和日系品牌。

  沙龍最後,李駿鵬總結表示,今年國內乘用車市場直轉急下,為了順應市場趨勢,易車考慮更多的是如何結合互聯網優勢和發揮軟件服務優勢,為行業的複蘇注入新鮮血液。迄今,易車推出了智能車險、智能展廳、智能試駕、智能保客四大服務板塊,預計在今年年內把四大服務業務板塊打通。通過SaaS工具,為經銷商夥伴在實際經營的業務中實現“降本增效”,希望在智能產品的加持下4S店體系利潤能逐步提升。

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