奧迪:台下十年功的積澱 演繹台上“悅心”的服務
2019年04月20日14:15

原標題:奧迪:台下十年功的積澱 演繹台上“悅心”的服務

文/夏天

自1988年5月進入中國市場以來,一汽攜手奧迪從零開始,拓荒中國高檔車市場,逐漸成就豪華車市場傳奇。時至今日,奧迪依然在群雄林立的豪華車市場保持領先地位。

30多年時間,奧迪為超過500萬中國用戶帶來了高品質汽車生活和服務體驗,這成就的背後飽含著奧迪人對品質的“錙銖必較”。從全球各個工廠的開發到生產,再到國際市場的測試,奧迪質保工作貫徹整個產品流程。

台上一分鍾,台下十年功

2018年,一汽-大眾奧迪全年銷量再創新高,以累計交付新車66.08萬輛、同比增長11%的戰績,衛冕了豪華車市場單一品牌銷量冠軍,並帶動整體豪華車市場逆勢而上。

其中,奧迪品牌國產車型交付60萬輛,同比增長10.2%,進口車型交付6萬輛,同比增長20%,並再次助力中國市場成為奧迪全球範圍內超大的單一市場。優異成績的背後離不開強有力的品牌攻勢、高質量的產品導入,以及對銷售和服務體驗的持續強化。

一汽-大眾長春工廠質保實驗室採用了德國Schatz公司的整車模擬擰緊試驗台

正所謂“台上一分鍾,台下十年功”,沒有過硬的質量和貼心的服務,難贏得用戶的滿堂喝彩。為了保障每一輛交付到用戶手中的產品都具有良好的品質,一汽-大眾建立了覆蓋三大基地、編製超過2000人的質量保證部。

在質保部的測量技術中心,所有零件的尺寸誤差超過0.5毫米即為不合格的產品。尤其是發動機等精密零部件,一汽-大眾對尺寸的要求精確到微米級別,堅決杜絕差品影響產品高質量的要求。

此外,為了保障從供應商採購來的零部件能夠符合一汽-大眾的質量要求,一汽-大眾對供應商提出了“0缺陷”的要求。原因何在?就一輛車而言,大的外協整件約有1200個,如果單品的合格率達到:99.99%,最終的整車合格率將下降到88.69%,對一汽-大眾來說0.01%的缺陷,也必須“錙銖必較”。

一汽-大眾奧迪對質量的精益求精,保證了每一輛交付到用戶手中的奧迪,都擁有近乎完美的品質

而在產品出廠前,質量保證人員會針對車身顏色飽滿程度、漆面平順度以及間隙大小等方面進行嚴格的檢測,為車輛提供卓越的尺寸分析能力和硬件保證。

除了對零部件以及外觀“錙銖必較”,一汽-大眾絕不放過與用戶親密接觸的內飾。據悉,為了保證用戶用車安全,一汽-大眾會在出廠前對每台奧迪車進行17種有害物質進行檢測,遠大於國家標準要求;會進行長達5個月動態腐蝕試驗,是“3年不鏽蝕,12年不鏽穿”的保證。長達2年,超過4000小時極限光熱試驗,讓車輛的耐久性可以經受住各種考驗。

注重細節,錙銖必較,是奧迪車品質始終“內外如一”的保障。

以奧迪A4L為代表的國產車型體現了一汽-大眾奧迪本土化研發的最新成果,展示了一汽-大眾強大的體系能力

“卓·悅”服務,以心悅心

在奧迪人的世界中,銷售過程的完成並不是服務的結束,而是服務的開始。進一步講,當車主將心儀的車子開回家恰恰意味著 “奧迪與用戶”深層次的溝通正式開始。這種溝通貫穿於三包保障服務、維修保養服務、24小時道路救援中。

為了更好的服務每一位奧迪車主,一汽-大眾奧迪提出了 “Audi Top Service”的戰略,即奧迪“卓·悅”服務,是奧迪著眼未來的全球化服務新戰略,這一戰略秉承“以心悅心”暨“以全心全意的優質服務帶給用戶發自內心的愉悅”的服務理念,將“專業、尊貴、愉悅”的核心價值賦予到奧迪服務的全程。

奧迪人“以心悅心”的服務理念在維修保養環節體現的淋漓盡致,一汽-大眾奧迪為用戶提供了“預約服務”,這一服務幫助用戶告別了必須親自上門詢問、維修排隊的煩惱。只要奧迪經銷商電話,奧迪專屬預約人員便可以準確記錄車輛故障描述或保養需求,並根據車輛的情況為用戶定製服務計劃,預留專屬於用戶的服務時間和資源。

每一輛奧迪車的原裝配件都會經過專門的測試

當預約人員將用戶姓名、聯繫方式、底盤號、車牌號、當前的里程數、故障描述等信息輸入用戶管理系統,並創建維修檔案後,這一檔案將傳遞給相關的服務人員和維修技師。

檔案到達服務人員和維修技師手中,他們便開始根據維修檔案,核對車輛維修史、討論定製維修方案,準備備件、預定維修服務資源。這就意味著車子還未到達4S店,但是初步的解決方案已經製定完成。

沒有時間送車怎麼辦?奧迪已經提前為用戶想到了破解這一難點的辦法。如果在約定的維修保養時間無法抽身,在用戶同意的情況下,奧迪服務人員可以到指定的地點取送車主的愛車。

值得稱道的是,奧迪透明車間系統將維修保養過程可視化:在維修期間,服務顧問可隨時查看車輛維修狀態及工位使用情況,實現維修全透明化。不僅如此,在維修過程中,車主還可以通過客戶休息室的電子看板設備,瞭解愛車維修狀態。維修完成時,在聽到語音提示後,您便可以取回愛車。

每台奧迪專業救援服務車配備有專業的道路救援工具箱、跨接啟動電源、救援警示燈、警示標牌,能即刻提供準確有效的解決方案

奧迪“24小時道路救援服務”更是為車主行程隨時隨地保駕護航。身處茫茫荒野中,如果愛車出現了故障,一汽-大眾奧迪配備的超過360台的奧迪品牌專業救援服務車,配有全球統一標準的救援裝備,將為用戶及時提供全方位的車輛救援方案。

救援過程中,奧迪救援服務車憑藉強大的專業設備和團隊,可以為用戶24小時提供多種形式的救援整合方案。牽引、送機油、送燃油,同時還可以進行現場搶修,讓您第一時間獲享迅捷、專業的服務。此外,救援服務人員將視天氣、拋錨用戶所處環境等情況,在外出救援時為用戶準備相應的衣服、食物及其他急需物品。

“通過服務滿足用戶的一切需求,讓用戶感受全時全程的溫暖相伴”是一汽-大眾奧迪不變的初心。奧迪以及奧迪人時刻不忘“以心悅心”。

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