雙十一電商調查:百雀羚、韓後等知名品牌差評率上升!
2018年12月07日18:13

  來源:消費者報導  

  雙十二馬上要來了,看看電商平台的雙十一表現,再決定上哪買?買什麼品牌?買什麼東西唄!

  2018年“雙十一購物節”已告一段落,天貓雙十一當天成交額達到2135億元,同比增長26.93%,京東全球好物節(11.1-11.11)累計下單金額達到1598億元,同比增長25.7%。

  然而,超能、百雀羚、自然堂、韓後、珀萊雅、滋源、百草味、良品鋪子等多個品牌因在雙十一期間搞“買一送一”的活動反被消費者差評。消費者的差評原因多是認為商家的活動不靠譜,其中有消費者對“韓後”不滿的原因為 “買一送一”不是贈送同款產品,其它品牌被差評的原因均為消費者認為自己屬於買一送一活動裡面的前XX名,卻沒得到優惠。

  消費者部分評論原文如下:

  “發貨很快,但是嚴重懷疑商家的信譽,前10000名買一送一根本就是騙人的吧?0點01分下的單竟然不在前10000名內?獲贈名單又不公佈,誰知道你一共贈了幾人?”

  “差評是給雙十一活動的,活動是買一送一,4分多的都有,找客服諮詢,客服一句系統問題打發我,無語。”

  “雙十一搶的,說的買一送一,結果送的就不是同款,很無語,問客服也是答非所問。”

  除了以上問題外,雙十一期間消費者的總體購物體驗如何?哪些品牌表現得更好?

  帶著這些疑問,《消費者報導》從食品、日化、電器三類產品中各選了10類消費者關注度較高的產品進行評論監測,每類產品選擇10個左右知名品牌,共涉及品牌283個,從天貓、京東、蘇寧、拚多多四個平台的評論中提取了2018.8.1-11.20之間的評論數據達900多萬條。看看大家認可的服務好、質量優的品牌到底有哪些。

  本文從快遞效率、快遞服務態度、包裝、客服服務態度、質量、產品新鮮程度、產品優惠力度、是否漏發貨、發錯貨等方面提取了消費者對各個指標的好評及差評情況。同時,為了比較消費者在雙十一期間的購物體驗以及非雙十一期間的差異性,我們特別提取了2018.8.1-11.10及 2018.11.11-20這兩個時間段的數據。

  總體上,天貓、拚多多兩個平台雙十一期間的總體差評提及率比京東、蘇寧高。從數據上來看,消費者對今年天貓雙十一期間的總體“快遞效率”滿意度較高,但對雙十一期間“客服服務態度”滿意度有所下降。

  另外,因拚多多平台與其它三個平台不同,並不是所有本次監測的品牌都有旗艦店入駐,在監測時優先選擇了加入雙十一活動的產品之外,還選擇了各個品牌銷量較高的30款產品進行監測,監測的產品中總體上在“售後服務”滿意度方面有提升。

  百雀羚、韓後等品牌總體差評率上升

  本文從監測的日化、食品、電器產品類別中各選了一類商品從總體差評提及率、包裝、服務態度、快遞效率等4個方面進行深度分析,帶大家看看哪些品牌在雙十一期間表現更圈粉。

  指標解釋:

  總體差評提及率=評論中提及到快遞效率、快遞服務態度、包裝、客服服務態度、質量、產品新鮮程度、產品優惠力度、是否漏發貨、發錯貨等方面差評數/總體評論數。

  包裝差評率=提及包裝差評數量/提及包裝總體評論數

  服務態度差評率=提及服務態度差評數量/提及服務態度總體評論數

  快遞效率差評率=提及快遞效率差評數量/提及快遞效率總體評論數

  面膜

  天貓旗艦店中除膜法世家、AHC外,其它品牌總體差評率均較雙十一之前有提高,其中百雀羚總體差評率較雙十一之前上升最多。SNP、百雀羚兩個品牌服務態度差評率顯著提升。京東平台佑天蘭總體差評率下降最多;而各品牌快遞效率差評率均較雙十一之前高。

  白酒

  天貓旗艦店中除牛欄山、水井坊外其它品牌總體差評提及率均有所下降,而在京東平台除了汾酒、古井貢外其它品牌總體差評率上升。

  手機

  天貓旗艦店中努比亞雙十一期間總體提升較大,在包裝、服務態度、快遞效率三個指標表現中均較雙十一之前好。魅族、小米在包裝方面差評率提升較高,360、華為在服務態度方面差評率變動大。京東平台中,努比亞包裝差評率提升較多,OPPO服務態度差評率提升較多。

  乳製品、保健品、電動牙刷成消費者心中較實惠的產品

  這兩年雙十一,除了平台有優惠活動外,為了把自身蛋糕做得更大,店家都會再推出別的優惠活動。為了進一步對比哪些產品的優惠力度更大,我們對監測中的天貓、京東這兩個主流平台的30類產品的“便宜、實惠”好評提及率進行對比。

  在天貓上,日化類的防曬霜、BB霜、洗髮水這三類商品便宜實惠提及率前後變動大,食品品類中常溫酸奶、保健品變動大,電器品類中電動牙刷變動大。而在京東平台,各類商品的便宜優惠提及率的變動較天貓低,原因也在於京東的部分商品是從11月1日就開始搞活動,;另外京東平台也會經常推出特定滿減活動,這也導致消費者對於京東平台的優惠驚喜度沒天貓高。

  值得一提的是,天貓、京東兩個平台在三大類產品的便宜實惠提及率變動排名中存在一定的相似性。這也從另一個側面反映出消費者的“囤貨傾向”。

關注我們Facebook專頁
    相關新聞
      更多瀏覽